今年1月，一位消費(fèi)者在西安市碑林區(qū)友誼西路某家政公司支付8900元預(yù)訂了月嫂服務(wù)，服務(wù)日期從2月23日起共計(jì)26天。在前15天內(nèi)月嫂以身體不適為由出戶治療兩天。在月嫂服務(wù)到第15天時(shí)，孩子生病，醫(yī)生診斷是護(hù)理不當(dāng)、喂養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的。當(dāng)消費(fèi)者聯(lián)系月嫂后，卻被告知無(wú)法繼續(xù)提供服務(wù)。因此，該消費(fèi)者向陜西省工商局投訴涉事家政公司，要求其承擔(dān)治療費(fèi)并全額退款。
現(xiàn)如今，花錢請(qǐng)?jiān)律┑娜嗽絹?lái)越多，而請(qǐng)家政人員打掃衛(wèi)生、照顧老人、保養(yǎng)家具等服務(wù)的人更多，但是，家政服務(wù)市場(chǎng)并不完善。請(qǐng)來(lái)的家政服務(wù)人員可不可靠?干活時(shí)出現(xiàn)意外怎么辦?財(cái)物被損壞又該怎么處理?找中介放心還是找家政公司放心?這些問(wèn)題一直困擾著消費(fèi)者。
預(yù)付卡消費(fèi)糾紛多
8月中旬，記者在西安走訪發(fā)現(xiàn)，預(yù)付卡是很多家政公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的主要方式。消費(fèi)者通過(guò)提前購(gòu)買幾百元到幾萬(wàn)元不等的家政預(yù)付卡，享受與費(fèi)用相對(duì)應(yīng)的折扣，一般費(fèi)用越高，折扣幅度越大。有的家政公司為鞏固市場(chǎng)，還會(huì)讓會(huì)員消費(fèi)者自主選擇固定的家政員和服務(wù)時(shí)間。然而，據(jù)陜西省工商局發(fā)布的消費(fèi)維權(quán)月度監(jiān)測(cè)顯示，7月服務(wù)類投訴中，家政服務(wù)投訴居首位。其中，關(guān)于陜西三鼎家政服務(wù)有限公司的投訴208件，咨詢126件。涉及的主要問(wèn)題：一是辦理的預(yù)付卡聯(lián)系不到商家提供服務(wù);二是辦理的預(yù)付卡余額無(wú)法退回。
一位消費(fèi)者向12315陜西工商百事通反映，2月8日，她在漢中市漢臺(tái)區(qū)某家政服務(wù)有限公司花費(fèi)8800元簽訂了月子服務(wù)協(xié)議，可是當(dāng)她生孩子后家政公司稱沒(méi)有房間，要求其到賓館入住。消費(fèi)者不滿意，要求按照合同提供房間或予以賠償。另一位消費(fèi)者則來(lái)電反映，2017年10月16日，她在西安市高新區(qū)科技四路某家政公司辦理了家政保姆卡，因家政公司沒(méi)有完成合同中的服務(wù)內(nèi)容，遂要求對(duì)方退還卡內(nèi)金額。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”之規(guī)定，按照屬地管轄原則，上述兩起投訴，分別經(jīng)當(dāng)?shù)毓ど滩块T調(diào)解，第一起當(dāng)事雙方達(dá)成協(xié)議：家政公司安排消費(fèi)者住宿并承擔(dān)交通費(fèi)用;第二起當(dāng)事雙方達(dá)成協(xié)議：家政公司負(fù)責(zé)人同意退還消費(fèi)者全款。
安全問(wèn)題不容忽視
由于家政服務(wù)的特殊性，不少人都很關(guān)心入戶服務(wù)的家政員可不可靠這個(gè)問(wèn)題。
作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，選擇正規(guī)的家政公司對(duì)于保障家庭財(cái)產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等極為重要。一般來(lái)說(shuō)，正規(guī)的家政公司管理上比較嚴(yán)格、規(guī)范，對(duì)于員工的選擇也較為可靠。
某家政公司負(fù)責(zé)人張嬌介紹，新員工錄用時(shí)需要查看其本人身份證，對(duì)于新員工是否有違法信息，公司雖然沒(méi)有辦法及時(shí)核實(shí)，但嚴(yán)格的管理貫穿在員工招聘和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等環(huán)節(jié)。在新員工入職1個(gè)月內(nèi)，由專門的部門負(fù)責(zé)查看新員工適應(yīng)情況及表現(xiàn)，同時(shí)老員工也會(huì)從細(xì)節(jié)考察新員工，因此員工比較可靠。
在員工的人身安全方面，另一家家政公司相關(guān)負(fù)責(zé)人譚煒介紹，他們告知員工入戶服務(wù)時(shí)，比如碰到戶外玻璃確實(shí)無(wú)法擦洗的，要明確告知消費(fèi)者而不能不顧自身安全去擦洗。張嬌說(shuō)，他們公司為員工配備雙面玻璃擦等工具，減少擦洗戶外玻璃可能產(chǎn)生的安全隱患。
在消費(fèi)者財(cái)物安全方面，譚煒?biāo)诩艺疽?guī)定，因員工失誤導(dǎo)致業(yè)主財(cái)物受損，價(jià)值在幾百元以內(nèi)的由員工自己承擔(dān)賠償責(zé)任;大數(shù)額的，公司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。以前，他們的員工因失誤造成消費(fèi)者一套70萬(wàn)元的真皮沙發(fā)受損，公司為消費(fèi)者賠償了12萬(wàn)元。此后，公司規(guī)定不再承接沙發(fā)、水晶燈等類物品的保潔業(yè)務(wù)，避免發(fā)生糾紛。
加強(qiáng)預(yù)付卡管理
譚煒說(shuō)，公司使用派工單、質(zhì)量安全檢查單和服務(wù)協(xié)議等，明確消費(fèi)者所選服務(wù)和所辦理管家卡信息，以及是否享受選擇固定員工定期入戶服務(wù)等內(nèi)容?？己藭r(shí)，公司將是否接到消費(fèi)者或員工投訴作為一項(xiàng)重要內(nèi)容，便于監(jiān)督員工提升質(zhì)量，贏得消費(fèi)者的好口碑。
譚煒補(bǔ)充說(shuō)，公司推出的多種保潔管家卡，以前都有使用期限。后來(lái)有一位消費(fèi)者因管家卡到期無(wú)法使用，向工商部門投訴。那位消費(fèi)者拿的并不是他自己的管家卡，而是別人給他的一張紙質(zhì)票據(jù)，因此無(wú)法接到公司的提醒電話。最終，工商部門認(rèn)定這起投訴不成立。公司隨后取消了管家卡的使用期限，并規(guī)定必須持整本紙質(zhì)票據(jù)才有效，這樣減少了許多麻煩事。
張嬌說(shuō)，公司的每張預(yù)付卡都有使用期限。為了方便消費(fèi)者使用，辦卡時(shí)，公司會(huì)詳細(xì)了解消費(fèi)者的服務(wù)意愿，有針對(duì)性地推薦適合的卡。一般來(lái)說(shuō)，每張卡在到期前，基本都能用完所有金額。到期即使還有余額，也都是幾百元左右，這種情況下，公司會(huì)建議消費(fèi)者再次充值重新享受會(huì)員折扣。公司正式派工后，員工需帶齊身份證、健康證、工作證入戶服務(wù)。公司堅(jiān)持“在線預(yù)約、售后服務(wù)、線上評(píng)價(jià)”，消費(fèi)者不管是單次還是辦理預(yù)付卡，都是透明消費(fèi)?？偣驹O(shè)立全國(guó)售后監(jiān)督熱線，由專職人員負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴問(wèn)題。如果消費(fèi)者的星級(jí)評(píng)價(jià)在兩星以下，當(dāng)事員工就要被扣除相應(yīng)款項(xiàng)。
簽訂書面合同
據(jù)報(bào)道，前文提到的陜西三鼎家政服務(wù)有限公司由于管理不善，無(wú)法兌現(xiàn)預(yù)付卡的服務(wù)，員工也領(lǐng)不到工資，最終走上了倒閉之路。
張嬌覺(jué)得，這是給家政業(yè)同行最大的警醒，企業(yè)一定要注重管理才能良性發(fā)展。畢竟，員工都是一個(gè)小時(shí)一個(gè)小時(shí)掙工資，如果因?yàn)楣竟芾聿簧?，這些人沒(méi)有了工作，可能全家人的生計(jì)都成了問(wèn)題。另外，現(xiàn)在不少人都能接受家政服務(wù)，如果因?yàn)閭€(gè)別家政服務(wù)差、口碑差，會(huì)影響消費(fèi)者的信任度，甚至還會(huì)殃及整個(gè)家政服務(wù)市場(chǎng)。譚煒也表示，現(xiàn)在一些不正規(guī)的公司還在依賴低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)疑在損害正規(guī)公司的利益。希望政府加大對(duì)違規(guī)行為的查處力度，培育良性市場(chǎng)。
家政市場(chǎng)主要有員工制和中介制兩種用工方式，鑒于它們產(chǎn)生的法律后果不同，陜西德倫律師事務(wù)所律師劉偉博首先建議消費(fèi)者，在選擇家政服務(wù)時(shí)，盡量與正規(guī)的家政公司簽訂書面合同，避免服務(wù)人員在提供家政服務(wù)過(guò)程中自身受傷，或者對(duì)消費(fèi)者的財(cái)物造成損害時(shí)，產(chǎn)生相應(yīng)的責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題。其次，建議家政服務(wù)人員在選擇家政公司時(shí)，盡量選擇正規(guī)公司，簽訂書面勞動(dòng)合同，購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)，維護(hù)自身合法權(quán)益。最后，建議相關(guān)行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)引導(dǎo)監(jiān)督相關(guān)市場(chǎng)主體依法提供約定服務(wù)，共同維護(hù)各市場(chǎng)主體的合法權(quán)益。(本報(bào)記者 王雪峰)
